În fiecare zi utilizăm servicii. Când deschidem televizorul sau avem o conversație telefonică, când folosim transportul în comun, trimitem bunuri prin curierat, avem o programare la stomatolog, mergem la sala de fitness sau asistăm la cursuri, toate sunt exemple de situații în care apelăm la servicii pentru a ne satisface diferite nevoi.

Chiar dacă exemplele date sunt simple, asta nu înseamnă că serviciile în sine sunt ușor de înțeles și analizat. Pe de o parte, avem consumatorii, care nu sunt întotdeauna mulțumiți de calitatea și valoarea serviciilor pe care le primesc. Deseori, oamenii se plâng de întârzieri, atitudinea nepoli-ticoasă sau incompetența personalului, orarul de funcționare neconvenabil și proceduri prea complicate. Pentru consumatori, dificultatea de a interacționa cu personalul, greșelile de pe documentele oficiale primite, complexitatea tehnologiei utilizate, dar și timpul tot mai lung de așteptare sunt motive clare de nemulțumire.